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利用者の声を収集する方法としては、アンケートやヒアリング調査などが考えられます。多くの事業計画書が「アンケートやヒアリング調査を実施します。」としか記載していませんが、これでは、具体性が全くありません。アンケートやヒアリング調査は最低限の話として、回数や収集サンプル数の目標を示す必要があります。
特に、アンケート調査は、施設内にアンケート回収箱を用意するだけでは、なかなか回答してもらえません。「アンケート回答者に粗品を進呈する、抽選で○○が当たる。」などのインセンティブを用意し、できる限りサンプル数を増やす努力を提案してください。
また、収集したアンケートは分析を行い、改善計画を作成・実行し、再びアンケート等でチェックして、さらなる改善計画を策定するというように、利用者の声の収集が継続的に管理運営の改善につながる仕組みを構築しなければなりません。一般的には、これをPDCAサイクル(Plan → Do → Check → Action)により説明することが多いようです。
また、苦情処理については、忘れがちなのが「未然防止策」です。特に、利用者に対する説明不足で発生する苦情については、「お客様説明マニュアル」、「事前打ち合わせマニュアル」などでかなり減らせるはずです。
苦情が発生した場合の対応は、一次対応(内容の正確な把握)と二次対応(再発防止)に分けて記載してください。本によっては一次対応を「利用者への謝罪」と説明している場合もありますが、指定管理者公募の場合は、「内容の正確な把握」と記載するべきです。公の施設には、民間施設よりもはるかに多くのクレイマーなどが訪れるので、毅然とした対応を行なわなければならない場合も多々あるからです。
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